长城网10月24日讯(记者 陈海虹)近日，市民赵女士向记者反映，今年供暖缴费的截止时间马上就要到了，但是2016年供暖期时，他们小区有一段时间停暖了，却一直没有退费。
市交通局宿舍。记者 陈海虹 摄
小区前年因故停暖 直到今年还没退费
市民赵女士的家位于于九中街的市交通局宿舍，是由国家电投供热公司负责供暖，眼瞅着今年供暖缴费的截止日期马上就要到了，她还在为小区2016年供暖不及时而产生的退费问题耿耿于怀。“从2016年11月15号供暖第一天暖气就冰凉，因为管道有问题，需要维修，持续的时间有11天，我都有记录。”赵女士说，当时整个小区都没供暖，不止她一家，但是直到现在2018年供暖马上就要开始了，可是2016年的暖气退费还没退到她手里。
赵女士记录的2016年11月家中测温情况。
刘奶奶也是市交通局宿舍的老住户了，提起2016年停暖的事情，她也印象深刻，“得有十来天暖气冰凉，好像是一直没退费。”小区里其他居民也纷纷表示，2016年11月停暖那几天的费用还没有退还。
记者就此事咨询了国家电投柏南营业大厅的工作人员，“是物业申请上报的晚了，去年才上报。当年上报的很快就退回去了，市交通局宿舍的还在走手续。具体什么时候走完手续，也不确定。”这位工作人员告诉记者，他们公司一般是当年供暖结束后由热用户申请退费，如果涉及到跨年，可能会影响到证据资料搜寻的进度，进而影响退费的速度。“据我知道的，好像还有2015年2016年没走完流程的。”这位工作人员对记者说，九中街市交通局宿舍具体涉及退费的天数，还需要管网中心确定减免天数。
测温不达标 退费流程怎么办
家住珠峰国际二期的王先生，去年冬天也遇上了家中暖气不热的情况。当时他拨打了供热企业的客服电话，供热企业也派了工人上门测温。可该退给他的暖气费却没有顺利拿到手。王先生说“说测了七天就只退七天的费用，可我从去年供暖结束到现在，都没人找我说过退费的事儿。”
记者也咨询了供热企业，供热企业的工作人员表示，如果采暖期温度不达标，有工作人员上门测温后双方签字的，需要在采暖期结束后，由热用户向供热企业提出申请，才会走退费流程。
采暖期遭遇暖气不热退费知识早知道
2013年起实施的《河北省供热用热办法》。
记者从石家庄市供热管理中心了解到，采暖期退费是有相关规定的，这中间涉及到了供热单位和热用户。
采暖费退费有原则
用户家中连续停供24小时。《河北省供热用热办法》第三十七条规定，连续停止供热24小时以上的，供热单位应当依据停供时间相应减收热用户热费。《石家庄供热用热条例》第二十条第四款规定，采暖期内，因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的，供热单位应提前两日通知热用户，并按约定退还停供时间的相应热费。
暖气不热退费要有证据
如果热用户认为家中温度不达标，应该拨打供热单位客服电话，要求供热单位派人上门测温。根据《石家庄供热用热条例》第三十九条规定，用户向供热单位反映。供热单位应当在接到反映12小时内提供测温服务。同时，测温结果需要双方签字确认。
如果热用户与供热单位对室温达标与否有争议的，可以委托具备室温检测资质的机构进行检测，也可申请区供热办(或办事处、居委会)做为见证，与供热单位共同进行测温。
但是测温也有条件，经测量温度不达标，但在测温后24小时内，温度达标的，不做退费处理。如此现象连续出现，则整个时间段内，供热单位应按照有关规定或双方约定退还相应的采暖费。
具体的退费标准应按照双方签订的合同为准。一般规定是18-16摄氏度的，退10%；16-12摄氏度的，退50%；12摄氏度以下的，退100%。
以下情况，温度不达标不仅不退费 还要承担民事责任
石家庄市供热管理中心的工作人员告诉记者，如果热用户有以下行为，即使室内温度不达标，不但不会退费，可能还要承担民事责任。第一，在室内供热设施上安装换热装置；二是从供热设施中取用供热循环水；三是未经供热单位同意，擅自改动供热管道、增设散热器或者改变用热性质；四是在供热管道上安装管道泵等改变供热运行方式；五是改动、破坏供热计量及温控设施；六是擅自扩大供热面积、改变房屋结构影响供热效果；七是其他防碍供热设施正常运行的行为。
供热企业退费流程各不同
国家电投客服中心主任王大为告诉记者，热用户在他们公司派人测温、室内温度不达标并且双方签字确认后，需要热用户提出退费申请并提供相关证据。“我们会投放远程测温仪到有测温需求的用户家中，用户家中的温度会显示在我们的后台系统里，这个数字是无法更改的。用户提出退费申请后，退费流程会在每年供暖结束后，也就是每年的3月15号开始走流程。”国家电投客服中心主任王大为说，“只要拿着缴费卡去营业厅提交申请就行，费用会退到卡里。”
而对于大面积停暖涉及到整体退费的情况，国家电投客服中心主任王大为说“我们会有运行记录，会提前做准备搜集资料，在非供热期间走完流程，会退到卡里。”
据了解，不同的供热企业，对退费流程有不同的要求，石家庄有大大小小的供热企业二十多家，具体每家的退费流程是什么样的，大家一定要仔细咨询清楚。
