连续停热24小时以上将减收采暖费
暖气不热退费标准以合同为准一般室温12摄氏度以下的退100%
供暖期将至，石家庄市不少热用户正在陆续缴纳今冬取暖费，有关“暖气不热退费”的问题也再次成为本报“供暖热线”投诉的焦点问题。“去年我家暖气不热，供热公司只按10%的标准退费，这合规吗？”“暖气不热退费今年啥标准”……针对这些问题，记者昨日联系了石家庄市供热管理中心，请权威人士答疑解惑。
如果您来电反映的“暖问题”尚未解答，请别着急，我们会逐一关注。今日，本报“供暖热线”96399、88629260、88629426将继续为您开通，如果您在供暖前和供暖过程中遇到问题，随时可以联系我们。
【事件】
去年供暖期室温14摄氏度，今年退费只减免10%？
去年家中暖气不热，供热公司人员上门测温，室温也就14摄氏度，今冬要交取暖费了，却被告知只减免10%的取暖费，这让住在桥西区省委宿舍11号楼的天天(化名)感到不合理，“按规定室温不到16摄氏度，不是应该减免50%吗？”天天给本报“供暖热线”打来求助电话。
省委宿舍位于师范街47号院，是个老小区。天天于去年在该小区租住了一套二室一厅的二手房，并按规定缴纳了当年的取暖费。然而，去年家中供暖效果很不如意，“暖气不热，屋里冷飕飕的，还得开电暖器取暖。”因此从供暖期开始，她就给辖区供热公司打电话，要求对方上门测温，查找暖气不热的原因，“每次打电话，对方都会派人上门，测温显示我家阳面屋有14摄氏度，阴面屋也就13摄氏度，测了有六七次，次次如此。”至于家中暖气不热的原因，对方说，该小区是个老小区，管道老化所致。
天天询问了左邻右舍，发现暖气不热现象并不止她一家。就这样，天天用电暖器“熬”过了一冬，并于次年春天向辖区供热公司询问退费事宜，“对方说今年缴费时会减免，让我再等通知。”
今冬供暖期来临前，她获悉，针对她家的情况，只能减免10%的热费。天天说，按照去年公示的供热退费管理办法，室内温度16摄氏度-12摄氏度的，退日取暖费的50%，只退10%，她不接受。
10月30日下午，记者就此事联系到了辖区供热公司一位刘姓负责人，对方查询了天天家去年供暖期的上门测温记录，表示会按照政府规定给予退费处理。
【说法】
暖气不热热用户分“三步走”
自本报“供暖热线”开通至今，不断有一些小区热用户反映家中暖气不热的问题。
记者从石家庄市供热管理中心获悉，家里暖气不热的原因有很多种，首先要自查问题，通常做法是“自家不热看邻居家，邻居家不热看单元楼，单元楼不热看小区”，也就是从小到大的排除法。如果邻居家热，那说明问题在自己家，如果邻居家也不热，就看整个单元楼是不是都不热，别的单元楼热就自家单元楼不热，那问题就出在自家单元楼的供热回路里，如果整个小区都不热，就要看小区物业有没有贴出公告，是不是交换站或者二次管网出了故障，如果是一次管网出问题了，可能全市范围内的采暖都会受到影响；二次管网出现故障，影响的则是管网所覆盖的小区。
针对有些热用户提出“往年家中暖气不热，今冬不愿缴费”的想法，该中心负责人表示热用户的这一做法不可取。“往年家里暖气不热，只要有证据，诸如上门测温记录，就可以向供热公司提出退费申请。”他说，热用户应按程序先交今冬取暖费，如果在今冬供暖期家里暖气不热，再按程序申请退费。
暖气不热退费标准以合同为准
若热用户认为室温不达标，应该怎么办？
昨日，石家庄市供热管理中心负责人答复说，根据《石家庄供热用热条例》第三十九条规定，热用户向供热单位反映。供热单位应当在接到反映12小时内提供测温服务。测温结果双方签字确认。用户与供热单位对室温达标与否有争议的，可以委托具备室温检测资质的机构进行检测。目前，由于委托第三方检测费用比较高，检测机构也比较少。如果有争议的，用户也可申请区供热办(或办事处、居委会)作为见证，与供热单位共同进行测温。
经测量温度不达标，但在测温后24小时内温度达标的，不做退费处理。如此现象连续出现，则整个时间段内，供热单位应按照有关规定或双方约定退还相应的采暖费。具体的退费标准应按照双方签订的合同为准。一般规定是18-16摄氏度的退10%；16-12摄氏度的退50%；12摄氏度以下的退100%。
值得一提的是，采暖费退费基本原则就是用户家中连续停供24小时。按照《河北省供热用热办法》第三十七条规定，连续停止供热24小时以上的，供热单位应当依据停供时间相应减收热用户热费。《石家庄供热用热条例》第二十条第四款规定，采暖期内，因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的，供热单位应提前两日通知热用户，并按约定退还停供时间的相应热费。
安装换热装置等造成暖气不热不退费
同时，记者从石家庄市供热管理中心获悉，根据《石家庄供热用热条例》第四十八条规定，热用户有以下几种行为造成室温不达标的，供热单位不承担责任。给其他热用户或者供热单位造成损失的，依法承担赔偿责任。
一是在室内供热设施上安装换热装置；二是从供热设施中取用供热循环水；三是未经供热单位同意，擅自改动供热管道、增设散热器或者改变用热性质；四是在供热管道上安装管道泵等改变供热运行方式；五是改动、破坏供热计量及温控设施；六是擅自扩大供热面积、改变房屋结构影响供热效果；七是其他防碍供热设施正常运行的行为(装修、遮挡散热器影响散热的)。
【答疑】
电大街21号院：暖气试水淹了6户咋办？
“我们小区前两天试水，一下淹了6户人家，损失情况有轻有重，严重的人家到现在都在外面临时租房住，这可怎么办？”10月30日，新华区电大街21号院的居民张翰(化名)致电本报“供暖热线”反映。
电大街21号院位于新华区电大街上，是一个独门独院的老旧小区，仅有一栋多层住宅楼，4个单元门，60余户居民。据张翰说，在今年6月份，小区开始进行暖气管道改造，前不久，户内户外的管道都分别改造完毕，此时，小区里出现了一份试水通知，告知居民们在10月25日至28日期间家里留人，要为管道试水。
张翰称，上周六，他出门买了一趟菜，刚回到小区里，就听到2单元一户居民喊：“跑水了！跑水了！”他顾不上把菜放回家，直接跑过去帮忙。张翰告诉记者，此次被淹的一共有6户人家，被淹情况有轻有重。事发后，居民们立刻联系了小区的供热企业国家电投石家庄供热有限公司，对方也派人来核实取证。
就此事，昨日记者联系上该小区供热企业，一位工作人员答复说，小区今年开展暖气管道“串改并”工作，供热企业主要负责小区二次管网和楼道内竖管的改造，户内改造是由外找的施工单位来负责。该工作人员称，事发后也立刻安排工作人员上门核实情况，发现前端阀门存在内漏现象，另外，户内的老系统并没有彻底断开，按照规定，在将老系统改为新系统的时候，施工单位应该彻底将老系统断开才行。目前公司正在与居委会和施工单位积极协调中，将尽快为居民妥善解决问题。
【帮办】
平安小区：供暖管道保温层脱落
桥西区平安小区居民王硕(化名)向本报求助说，他住在平安小区北区16号楼3单元，单元楼前的供暖主管道上保温层已经脱落多时，暴露出里面的管子，大家担心这样会影响今冬供暖期的室温。
“去年就出现了这种情况，我们联系过换热站，今年又给供热企业打过电话，但是不知道为啥一直没有解决问题。”王硕期盼供热企业尽快来帮楼前的暖气管道“穿上衣服”，排除居民心中的疑虑。
就此事，记者联系上小区供热企业石家庄华电供热集团有限公司，一位工作人员表示会尽快向相关部门反映这一问题。随后其很快回电表示，已经安排工作人员尽快将其修复。(记者杜慧 卞静)
