长城网·冀云客户端特约评论员 徐西庆
在河北，拨打12345政务服务便民热线，已经成为企业、民众遇到困难时的第一反应。截至1月21日，12345政务服务便民热线全省共受理诉求1142.31万件，即时办结率70.65%，问题解决率98.40%，综合满意率95.80%。这条热线好比一个个窗口、一条条神经末梢，能够敏锐感知城市、感知社会、感知民情，帮助解决群众生活中的疑难杂症。
资料图。图片来自视觉中国
便民服务热线之所以“热”，在于能够与群众“打得火热”。覆盖面广、让群众记得住，是热线发挥作用的前提。2021年河北省按照国务院《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，率先制定热线整合方案，同时完成56个部门的65条省级政务服务便民热线归并工作。当热线号码统一了、服务资源集中了，信息反映渠道就更通畅了，一个号码联通多个业务、一通电话可以解决多个诉求。可以说，这是一条感情线，有效将居民与城市“链接”起来，将公众需求与服务供给“黏合”起来。
便民服务热线之所以“热”，在于能够为群众办实事“提速加热”。评价便民服务热线好不好，不光是看能不能“听到”，更要看能不能“办到”。河北省2021年8月印发《12345政务服务便民热线管理办法》，规范实施分级受理、分类处置、限时办理等8个环节闭环运行流程，同时建立热线联席会议制度，协同解决复杂、疑难、跨部门、跨市域事项……这些措施对民意处理流程进行再造，变粗放管理为精细服务，变各自为政为“集团作战”，有效避免了政务服务热线“开口容易办事难”“建账容易销账难”等通病，拉升了城市“治理指数”和群众幸福指数。
便民服务热线之所以“热”，还在于能够算出群众“热点问题”。便民热线里的民意数据往往以零散的方式出现，但用心整合起来就能汇成“大数据”、形成大文章。河北省通过对全省12345热线平台上企业群众咨询、反映的海量数据进行分析，“算”出企业群众反映最集中的12类问题、27个民生热点和治理难点，主动加以解决。这恰恰是便民服务热线的重要价值所在：带动社会治理从被动应付向主动作为转变，从解决“一件事”向办好“一类事”转变。
便民服务热线一头连着干群关系“温度线”，一头连着社会治理“水平线”。把便民服务热线建设好、维护好，发挥好倾听群众声音、解决棘手难题、防范化解风险的作用，一定能为社会治理提速增效，促使释放出更大治理效能。
