“不用到场、不用准备纸质材料，工作人员线上一对一接听讲解，这样的服务真贴心。”4月2日，在顺平县行政审批局工作人员帮助下，因在北京看护老人无法返乡的李建明，使用视频导办帮办系统完成线上销售业务办理后如是说。
去年8月，作为全省试点，保定市围绕“高效办成一件事”，率先聚焦网上办事咨询沟通环节，建立视频导办帮办系统，打造跨部门事项、一对一服务、诉求快响应、覆盖全市域的视频导办帮办服务模式。
“网上办”再升级
——“视频办”可交流、有温度
政务服务“网上办”“掌上办”已是常态，但群众遇到办事指南看不懂、操作流程不熟悉、材料准备不齐全等问题怎么办？
保定市以线上导办帮办代办为重点，建设全市统一视频导办帮办系统，综合运用语音视频通话、文件互传、身份认证、电子签名等技术，为办事企业和群众提供远程协助、视频转接、多人协办、资料互传、办件查询等服务。
“比现场办更便捷，比网上办更直观。”近日，河北弘仕教育科技有限公司在申请办理食品经营许可证时，遇到了“材料缺少法定代表人签字、不知如何下载材料”等问题，莲池区行政审批局视频帮办专席人员直接转接食品、药品专岗人员，为该公司快速修改好申请材料、办理好证件。
一部手机，双方“同框”。通过“冀时办”手机客户端，或河北政务服务网“视频帮办”板块，享受“一对一”视频帮办服务，办事企业群众与工作人员通过屏幕共享、文件图片交流，在其远程指导下完成在线申报等操作。办事企业群众还可对本次视频帮办服务进行评价，将“网上办”升级为可交流、有温度的“视频办”，有效破解企业群众在办事中电话咨询不直观、线下咨询需跑腿等实际问题。
同时，可通过企业群众线上授权方式，由工作人员帮助制作办事材料，提供网上代办服务。
“我们制作了视频导办帮办系统客服操作手册、发放视频教程，并就系统功能应用、接听响应机制、服务方式和要求等内容组织集中学习，让服务在网上更高效、更有温度。”保定市行政审批局视频帮办专席人员刘思琪说。
优化交互协作方式
——创新推出多种导办帮办应用场景
“冉庄院区，现在准备开始视频勘验，请把手机摄像头对准所在病区标识牌……”日前，针对清苑区人民医院同步提交的增加执业地点和增加床位两个变更事项，保定市行政审批局创新启用“现场+视频”勘验模式。
清苑区人民医院因业务发展需要，申请增加执业地点和增加床位两个审批事项。该新执业地点主体建筑有12层，涉及多个医学专业科室，而新增床位分布在4个院区的各个病房。鉴于实际情况，保定市行政审批局工作人员实地勘验新增执业地点，并在该现场同时对其他3个院区进行视频勘验。
“在勘验专家组发出开始指令后，我们通过视频勘验逐一对各院区新增床位进行过数清点，让原本需要一天时间的勘验任务，缩短到3个小时。”保定市行政审批局现场勘验处负责人马步兵介绍，视频连线后，执法人员远程亮证执法，指导申请人拍摄现场勘验所需细节，勘验全过程记录，实现过程公平、全程留痕。
该市还结合服务残疾人、老年人等特殊群体需求，创新服务应用场景，以“上门代办+视频帮办”服务方式，推动实现特殊群体足不出户办成事。
“我们通过优化线上线下交互协作方式，创新推出‘视频+多方帮办’‘视频+远程勘验’等多种视频导办帮办应用场景。”保定市行政审批局政务数据处处长吴鹏飞说，他们还针对不同地域事项，推出跨层级、跨事项、跨部门、跨地域线上线下相融合的“视频+跨域帮办”服务模式，进一步提升企业和群众办事满意度和便捷度。
建立“1分钟响应机制”
——保障快速响应群众咨询诉求
在推行视频导办帮办过程中，该市坚持试点先行，通过持续拓展、稳步提升的工作方式，认真总结经验做法。自去年8月以来，以清苑区、莲池区和定兴县为试点，对市县两级服务事项、工作机制、队伍建设、数智协同、线上线下融合、应用场景等进行实践探索；今年3月以来，以莲池区、涿州市和涞源县为试点，对乡村两级服务事项、机制、场景等进行进一步细化探索。
目前，莲池区建立以“视频帮办”为基础，构建“咨询、帮办、监控”三位一体政务服务数字化体系；定兴县积极推行“视频+勘验前”指导；清苑区使用“视频帮办”，提升企业开办效率；唐县使用视频连线，帮助残疾人和老年人办事等。与此同时，该市针对问题不足积极改进提升，及时升级系统功能，对时间集中、咨询量大的问题积极研究改进，对满意度评价较低的服务事项，针对性开展业务培训，形成实践、改进、提升的工作闭环，在升级迭代中不断提升线上服务效率和质量，稳步提升整体服务能力。
目前，保定市行政审批局、22个县（市、区）、开发区以及部分乡镇已开通视频导办帮办服务，市县乡三级2005项高频政务服务事项上线应用，服务企业群众3000余人次。
为保障群众咨询诉求得到快速响应，该市建立“1分钟响应机制”。在市县两级政务服务中心设置“视频帮办”专席，负责首次接听服务，及时接听响应，并就简单常见问题进行解答；在业务科（室）设置“视频帮办”专岗，针对咨询诉求分类实时关联具体帮办人员，进行快速转接和多方连线，精准帮办代办；成立视频导办帮办工作专班，建立完善工作协调、实时沟通和问题处理机制，以“系统+标准+数据”方式，建立形成协同、高效、闭环的服务行为动态管控、服务效能评估研判和存在问题整改提升工作机制。
“视频导办帮办具备服务工单数据统计和帮办视频记录回放功能，每次服务均形成单独录音录像，可为高质量线上服务提供有效监管保障。”吴鹏飞介绍，服务情况实时评价、服务结果动态监测、服务过程全程留痕等措施，不仅强化问题和评价结果分析应用，有针对性帮助工作人员提升服务能力，重点对评价不高的部门和人员进行专项督办，而且可以对响应不及时、工作推诿、服务态度冷硬等人员进行严肃追责，为视频导办帮办服务质量提供制度保障。
同时，该市不断建设完善客服工作台，通过对接一体化政务服务平台、工程建设项目管理系统、公共资源交易平台、12345“接诉即办”平台、信用平台等多个系统，完善帮办知识库并定期更新，为帮办服务提供数智支撑。（ 记者 寇国莹 李忻遥 陈 曼）
